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企業背后的核心支持系統——呼叫中心

    當橡果國際、攜程(企業庫 論壇)旅行網、紅孩子、PPG等一批企業風光無限的時候,很少有人關注到其背后的核心支持系統——呼叫中心。呼叫中心是密集型溝通經濟的關鍵組成部分。經過縝密設計和最佳管理的呼叫中心不僅有潛力提升企業現有的實力,還能在當下這個產品和服務會被迅速拷貝的年代成為一個亮點,幫助企業贏得一個擁有更多利潤的未來。越來越多的企業現在已經意識到,友好的客戶服務和呼叫中心是將它們與其他競爭對手區分開來的一個至關重要的市場手段。 

    當你撥入呼叫中心時,它就好像“認識”你一樣,能知道你是否是以前的老顧客,能叫出你的名字,甚至說出你的喜好。坐席代表快速而熱情地回答著你的問題,并非他們都有很好的記性,而是因為他們面前的電腦屏幕告訴了他們一切。在這個屏幕背后,則是企業對最新信息技術系統的大膽應用。這是技術帶給呼叫中心的勝利。

    “在美國,呼叫中心平均每100人就有一席,而在中國,5000人都平均不到一席?!貝郵潞艚兄行囊滴竦娜聳孔蓯竅不隊謎飧鍪堇此得骱艚兄行腦謚泄那繃?。于是,北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地,由政府主導的呼叫中心產業基地相繼上馬,這個定位于服務外包的無煙行業像當年會展行業一樣,成為許多地方政府競相扶持的對象。

一、員工流失是行業發展的瓶頸

    一位名叫周瑩的呼叫中心從業者,剛剛從一家從事保健品銷售的呼叫中心跳槽?!白懿荒芤槐滄雍偷緇按蚪壞臘??”周瑩無奈的表示。她說自己認識的在這個行業里的人,都干不了太久。

    周瑩的無奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在線的副總經理盧燁說,依賴于呼叫中心銷售的模式現在都普遍面臨人力資源的瓶頸。尤其是在北京、上海、廣州這些地區,呼叫中心招人非常困難。原因很簡單,呼叫中心人員平均工資一般在1200元至1500元之間,一些以銷售為主的商業性呼叫中心有銷售提成,待遇相對好一些,干得好的月收入過萬元也是很多的,但是壓力比較大,看不到職業前景,最多也就是當個小主管。因此呼叫中心的人員流失率都在40%以上。而且人員流失與廣告投放成反比,無論是電視購物還是其他的產品,廣告投放率越高,進線率越高,銷售額越大,員工流失率就比較低。一旦廣告投放下降,人員就開始大量流失。

    盧燁參與的一次招聘和培訓中,總共招了30多個人,培訓還沒有結束就剩下6個人了。企業培訓過程中有上機培訓和老員工帶新員工的環節,由于呼叫中心的工作枯燥,壓力又大,老員工將不良情緒傳遞給了新員工,還沒等培訓結束,這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個呼叫中心都不可避免。

二、制度加技術才能保數據安全

    數據安全除了制度保障外,還要靠技術屏蔽,比如設置企業內部郵件監控系統,一旦數據被復制就會自動報警。另外,還要防范不規范的軟件公司提供的軟件,因為有些軟件甚至可以將客戶數據自動傳出。

    數據是呼叫中心銷售企業的生命線,而在國內數據外流事件屢次發生。盡管多數呼叫中心有嚴格的管理制度,防范措施比較到位,像呼叫中心所有電腦都沒有外部接口,不允許員工將任何電子設備帶入呼叫中心,比如U盤、手機、照相機等?;可璞賦魷止收鮮庇杉際躒嗽蓖ü獠咳砑?,如果技術人員要進入機房維修,必須有兩個管理者在場。但面對利益誘惑,仍有員工鋌而走險。有呼叫中心職員用手機將電腦上客戶數據拍了下來,結果被公司發現。

    而這種現象在電視購物公司極其普遍。微笑購物的CEO高志偉表示,一些電視購物公司經?;嵊兇磐凳蕕娜嗽謖釁甘被烊?,將數據泄露出去,或者盜用數據為自己謀利。由于數據價值較高,因此數據安全成了呼叫中心面臨的主要問題。

    不過盧燁認為,除了制度保障外,最重要的還是要靠技術屏蔽。比如,設置企業內部郵件監控系統,在系統內部設置軟件,一旦數據被復制就會自動報警。另外還要防范不規范的軟件公司提供的軟件,因為有些軟件甚至可以將客戶數據自動傳出。

二、呼叫中心與電子商務相互滲透

    幾年前,攜程網剛剛推出時,本來是立足于互聯網的一個訂房訂票的平臺??墑竊擻艘徽籩?,發現人們對網絡平臺的認知遠遠低于人員服務的認知,于是攜程網調整戰略加大了對呼叫中心的投入,結果獲得了飛速發展。目前,攜程90%的銷售來源于呼叫中心。而后來崛起的如家快捷酒店、7天連鎖酒店,其銷售很大一部分也依賴于統一的呼叫中心銷售系統。服裝行業出現的PPG更是將呼叫中心在銷售中擔任的角色大大地強化了。

    另外,在與許多網商交流中,可以看出網商積累了大量的優質客戶數據,而這些數據光靠網絡即時溝通沒有完全挖掘出其價值。如果結合呼叫中心的主動營銷,那么網絡銷售會有更好的業績。

    而對于現有的呼叫中心來說,開發網上銷售也是降低成本的一個方式。盧燁說,目前400電話每分鐘是0.15元至0.25元之間,而網上溝通軟件基本沒有成本,即時通訊的好處除了有文字,還能以圖片、郵件等方式增加客戶的黏度。

    不過無論是呼叫中心向電子商務滲透,還是電子商務向呼叫中心靠攏,前提是產品結構的豐富性能夠支撐多層面的銷售。而PPG在這方面就犯了一個錯誤,大量廣告轟炸和強大的呼叫中心所支撐的產品只有襯衫和褲子,產品種類單一,就很難實現對于呼叫中心資源的充分利用。即使大量開展呼出式主動銷售業務,但由于產品單一,也難以實現客戶數據的深度利用。也就是說,假如其所有的客戶一年內都購買了5件襯衫,那么呼叫中心再向其推銷襯衫其效果是可想而知的。



 

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